Contact-центры: независимая экспертиза, консалтинг, бизнес-анализ
Создаете или оптимизируете contact-центр?
Мы знаем дорогу к цели!
Начало Проекты Услуги Мотивация Контакты

Что такое SimpleSteps?

Главное

SimpleSteps – это решение Ваших задач в проектах по созданию и модернизации contact-центров.
• Разработка, аудит бизнес-документации (ТЗ, RFP, схемы маршрутизации и т.д.)
• Бизнес-анализ: от обследования бизнес-процессов contact-центра до разработки концепций и стратегий развития
• Помощь в проектном управлении, crisis management

Простота и удобство

Легкая интеграция в любую рабочую группу позволяет подстроиться под Ваши бизнес-процессы ведения проектов и обеспечивает удобную схему взаимодействия.

Предлагаемые услуги и накопленный опыт могут быть использованы владельцами contact-центров и компаниями-системными интеграторами.

Опыт и компетенции

Более 150 проектов для более чем 70 компаний.

14 лет работы включают и опыт управления contact-центром, и опыт работы в компании-интеграторе.

Такой уникальный опыт позволяет стать надежным связующим звеном между бизнес-задачами и их технической реализацией.

Участие в проектах

Предлагаемые услуги были в полной мере востребованы следующими компаниями в проектах по созданию или модернизации contact-центров. Грамотная разработка документации, бизнес-анализ процессов и участие в проектном управлении внесли большой вклад в достижение высоких бизнес-показателей.

Улучшение KPI в 5-9 раз
Рост оборота на 60-70%
Выход на IPO
Повышение рейтинга
План на рост оборота до 100%
Повышение рейтинга

Несколько этапов (проектов) модернизации contact-центра наиболее показательны в части улучшения конкретных KPI contact-центра. В проекте применялись все типы услуг - бизнес-анализ, разработка документации, проектное управление.

Проектные роли:

• Account manager
• Business analyst
• Project manager
• Business pre-sale

2006: Старт проекта по модернизации contact-центра
2006-2008: За время участия в проекте добились
улучшения следующих KPI:
- потерянные вызовы сократились в 5 раз;
- время ожидания сократилось в 9 раз;
- кол-во обращений увеличилось на ~300%;
- кол-во операторов возросло с 50 до 500.
2008: Корбина Телеком входит в состав Вымпелком
(торговая марка Билайн)

Участие в проектах по созданию и развитию contact-центров ГК Связной подчеркивают необходимость предлагаемых услуг при долгосрочном сотрудничестве. На всем протяжении сотрудничества основной упор делался на разработку документации и бизнес-анализ.

Проектные роли:

• Account manager
• Business analyst
• Project manager
• Business pre-sale

2007: Начало строительства contact-центра (100
операторов)
2008-2012: Модернизация и расширение - построение
единого contact-центра «Связной» и «Связной Банка» (800+ операторов)
2011-2012: Получение премий «Хрустальная Гарнитура» в
номинациях «Лучший проект открытия нового call-центра» (CCWF 2011); «Оператор года» и «Лучшая практика управления персоналом» (CCWF 2012)
2007-2012: Постоянный рост оборота. Например - 2010 на
63%; 2012 на 70%

 

Одноэтапный проект, который является наиболее показательным с точки зрения важности выбора Решения перед началом модернизации contact-центра. 
Участие в проекте позволило применить имеющийся опыт и компетенции по всем основным услугам (анализ, разработка документации и т.д.).

Проектные роли:

• Sales manager
• Account manager
• Business analyst
• Project manager
• Business pre-sale

2010: Было принято участие в тендере на построение
contact-центра – компания выбирает другое, более дешевое решение
2010: Ранее выбранное решение не удовлетворяет, цели
не достигнуты -  возобновление переговоров о сотрудничестве
2010-2011: Обследование существующего contact-центра,
старт проекта по модернизации
2011: Компания Ютинет.РУ выходит на IPO

Недопонимание между бизнес-пользователями и техническими специалистами – частая ситуация для любого проекта. При создании contact-центра СДМ банка использовался весь накопленный опыт, в том числе и опыт кризисного управления, что позволило оперативно решить все проблемы и успешно завершить проект.

Проектные роли:

• Crisis manager (management)
• Business analyst
• Project manager
• Business pre-sale

2012: На старте проекта происходит разрыв
коммуникаций между техническими специалистами и бизнес-заказчиками
2012: Преодоление "кризиса недопонимания" и старт
проекта
2013: Проект успешно завершен, разработана концепция
дальнейшего развития
2013: Рейтинг банка повышается до уровня "B+" с
прогнозом "стабильный"

В относительно сжатые сроки компания БинБанк смогла осуществить несколько разноплановых проектов по модернизации contact-центра. За все время участия в проекте было разработано:
- более 20-ти Технический Заданий;
- десятки схем маршрутизаций;
- несколько аналитических документов.

Проектные роли:

• Business analyst • Business pre-sale

2012: Старт проекта по модернизации contact-центра
2012-2013: Реализация проектов по созданию единой
"точки контакта" для клиента, интеграции с CRM-системой, внедрению систем автоматического обзвона, обработки мультимедийных обращений, а также записи разговоров и экранов операторов и т.д. Кол-во операторов превышает 200 человек
2013: Одно из достижений - банк поднимается на
3-е место в рейтинге "Самые надежные из 100 крупнейших российских банков"

Проект для компании государственного сектора (egov.kz) в республике Казахстан показывает важность использования бизнес-анализа на этапах, предшествующих старту проекта. Также проект показателен с точки зрения эффективности точечного применения методов бизнес-анализа на любых этапах развития contact-центра при наличии различных проблем.

Проектные роли:

• Business analyst • Business pre-sale

2014: Результаты ранее завершенного проекта по
созданию contact-центра на 120 операторов не удовлетворяют бизнес-заказчика; обследование системы, разработка модели “AS IS”, анализ проблем; разработана концепция среднесрочной стратегии развития 
2015: Стратегией намечены цели: 
-до 2018 увеличить доходность в 2 раза;
-до 2020 выйти на рынок аутсорсинговых contact-центров Казахстана и занять лидерство в этом сегменте бизнеса. Увеличить оборот на 100+%.

Contact-центры для всех

Опыт участия в проектах не ограничивается 6 компаниями – за 14 лет было принято участие в более чем 150 проектах для 70+ компаний

Мы можем это

Общее описание услуг
Схема взаимодействия
Когда это необходимо
Три вектора применения
Полный перечень услуг

Достижение целей

Разработка, аудит бизнес-документации

Бизнес-анализ и помощь в проектном управлении

Предлагаем Вам сотрудничество, которое будет направлено на решение Ваших задач или проблем в проектах по созданию и модернизации contact-центров.

Мы не просто разрабатываем документы, мы помогаем достигать конкретных и измеримых целей.

Особенно важным является наполнение и полезность создаваемого документа.

Мы поможем создать эффективный документ или провести аудит документации, разработанной сторонними специалистами.

В современных условиях бизнеса важнейшим фактором развития компании является не просто внедрение различного рода ПО, а его грамотное использование в рамках Ваших бизнес-процессов.

Мы знаем, как сделать более эффективными бизнес-процессы управления в проектах по созданию или модернизации contact-центров.

Пользователи услуг

Общее описание услуг
Схема взаимодействия
Когда это необходимо
Три вектора применения
Полный перечень услуг

Когда необходим SimpleSteps?

Общее описание услуг
Схема взаимодействия
Когда это необходимо
Три вектора применения
Полный перечень услуг

Системный интегратор

• В штате нет бизнес-аналитиков?

• Клиенты хотят снизить риски, а Вы не хотите потерять клиентов?

• Кризисная ситуация во взаимоотношениях с клиентами?

• Технические Задания подписываются после сдачи всех работ?

• Не знаете, чем и как помочь клиенту в развитии?

Владелец contact-центра

• Ваш бизнес уникален, Вы - профессионал в нем? У нас огромный опыт в модернизации contact-центров. Такое сочетание может принести действительно значимые результаты.

• Возникают опасения, что присланное ТЗ или другой документ не отвечает Вашим целям и задачам?

• Кризисная ситуация во взаимоотношениях с Исполнителями?

• Необходимо развитие, но не знаете, что и как можно сделать?

Это только краткий набор вопросов, положительный ответ хотя бы на один из которых говорит о том, что наше сотрудничество может быть полезным друг другу. Мы готовы к различному формату взаимоотношений, при необходимости взаимодействие может осуществляться через Ваших партнеров.

Три вектора применения

Общее описание услуг
Схема взаимодействия
Когда это необходимо
Три вектора применения
Полный перечень услуг

У Вас есть конкретная задача?

Мы решим её.

Возникли проблемы в проекте?

Обращайтесь.

Все неопределенно?

Мы сможем разобраться.

Полный перечень услуг

Общее описание услуг
Схема взаимодействия
Когда это необходимо
Три вектора применения
Полный перечень услуг

Документация
(разработка и аудит)

  • Техническое Задание (ТЗ)
  • Запрос на предложение (RFP)
  • Схемы маршрутизации
  • Технико-коммерческое предложение (ТКП)
  • Функциональные требования
  • Требования к документированию проекта
  • Требования к составу и содержанию работ (план проекта)
  • Требования к сопровождению системы
  • Концепция модернизации, стратегии развития contact-центра
  • Требования к поставщику Решения
  • Программа и Методика Испытаний (ПМИ)

Бизнес-анализ

  • Обследование и комплексный бизнес-анализ contact-центра
  • Анализ обращений в Service Desk
  • Анализ и оптимизация схем маршрутизации
  • Анализ и оптимизация бизнес-процессов
  • Анализ конкурентов и бенчмаркетинг
  • Выявление конкурентных преимуществ, их анализ и оптимизация
  • Анализ структуры contact-центра и её оптимизация
  • Анализ маркетинговой информации (выставки, семинары, форумы и т.д.) - предоставление рекомендаций
  • Концепция модернизации,  стратегии развития contact-центра
  • Анализ статистических данных о производительности КЦ

Управление

  • Помощь в поиске и выборе поставщика Решений
  • Контроль (надзор) за проектом согласно  Техническому Заданию
  • Контроль (надзор) за глобальным проектом по развитию contact-центра
  • Кризисное управление проектом при потере управляемости или разрыве коммуникаций с партнерами

Наши ориентиры в каждом проекте

Экономия времени


Снижение затрат


Достижение целей


Опыт работы и компетенции позволяют создавать
функционально полезные документы

Для чего это нужно?

 

От SimpleSteps

Мы убеждены, что практически каждый из проектов по созданию или модернизации contact-центров можно реализовать эффективнее, сэкономив время и ресурсы. Многолетний опыт внедрения contact-центров в разных сферах бизнеса указывает на важность не только выбора грамотного Решения и его поставщика, но и на необходимость бизнес-анализа, правильного подхода к оформлению документации и проектному управлению.

Мнения экспертов и результаты исследований

Некоторые эксперты делового сообщества, а также исследование НАКЦ 2013 года указывают на существование следующих проблем:

  • плохое внедрение и реализация;
  • недостаток знаний у пользователей внедренных систем;
  • из-за неправильно работы с требованиями средний проект опаздывает на 200%;
  • 70% проектов не реализуют всех изначально поставленных задач.

30-50% рабочего времени специалистов рабочей группы тратится не на работу, связанную с непосредственным решением задач, а на работу с документами и поиск информации.

Интересные цитаты

«Разработчик, заявляющий, что знает, как должны работать бизнес-процессы сейчас и в перспективе — опасная утопия. Не существует одинаковых компаний и бизнес-процессов»
(Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК, «Строим call-центр: как выбрать поставщика», http://www.cnews.ru)

 

«Парадокс, но проекты, которые экономят деньги, проходят тяжелее, чем те, что в моде. Когда приходишь с решением, которое поможет сэкономить деньги, приводишь примеры компаний, которые внедрили эту технологию и добились такого-то эффекта, ответ один: дорого. Вопрос: если вкладываешь $1 млн, а экономишь $5 млн — это дорого?»

(Буянова Елена, Директор по стратегическому развитию, «13 правил внедрения IT-систем», http://www.forbes.ru/)

Как это работает?

SimpleSteps - это независимый эксперт в области построения contact-центров, аналитик и консультант – Кутенков Сергей.
Я выражаю Вам свое почтение и предлагаю воспользоваться моим опытом и компетенциями для решения любых, даже нестандартных задач.

Накопленные связи и деловая репутация позволяют привлекать к решению поставленных задач других экспертов в области проектного управления, бизнес-анализа или технического pre-sale и, при необходимости, осуществлять взаимодействие с компаниями партнерами – от вендоров до консалтинговых компаний.

Будем рады помочь Вам в достижении Ваших целей.

 

Контакты:

Кутенков Сергей
+7 (905) 755-66-99
s.kutenkov@simplesteps.ru

Задать вопрос